クレーム対応

クレーム対応とは？

販売した商品や提供したサービスについて顧客からクレームを受ける、ということが企業が日々の営業活動を行う上で起きることがあります。

まず顧客が主張している商品の不具合やサービスでの問題がそもそもあったのかどうか、がまず問題となります。まずは弁護士が顧客の主張する内容を把握した上で、商品が通常要求されている品質に達しているか、提供したサービスについて問題があったのか、会社の従業員の方から詳しく説明を受ける必要があります。弁護士が代理人として品質やサービスに問題がないことを内容証明郵便で伝えてクレームが止まるケースは少なくありません。

次に実際に商品の不具合やサービス提供上の問題があった場合には、その不具合、サービスの問題の程度と顧客の要求する内容が相応なものかが問題となります。顧客の要求が商品の不具合、サービスの問題の程度と比べて特に問題がない場合には会社は誠実に対応すべきであることはいうまでもありません。

クレーマーへの対応

けれども、不具合自体は僅かで修理によって問題なく対応できたり、不具合のある商品のみ取り替えれば十分であるにも関わらず、問題ない商品を含めた全体の取り替えを要求されたり法外な賠償を要求される場合もあります。また、従業員の接客もよくはなかったけれども謝罪で済むようなレベルの話にもかかわらずしつこく誠意を見せろ、なとど言われ業務が停滞してしまうこともあります。

このように、明らかに過大、不当な要求をしてくる顧客で会社としても今後の取引継続を望まないような相手でも、実際に商品の不具合やサービスの不手際があったという負い目からクレームの対応をしている担当者の方は極めて低姿勢に対応されているのが実情です。そして、それまで低姿勢な対応から、急に毅然と要求を断ることは実際にはなかなか難しいと思われます。

このような場合に最も有効なのは対応窓口を代えてしまうことです。

会社の代理人として弁護士が、商品の不具合、サービスの不手際の程度と顧客の要求がかけ離れていることを指摘し、会社として商品の不具合、サービスの不手際に対してできることを具体的に示し、それ以上の対応はできないこと、それ以上の対応を望むなら法的手続きを取ることを求め、正当な法的手続きによることなく会社に来訪して業務を妨害したり、会社をSNS等で誹謗中傷するようなことがあれば逆にこちらから法的手続きを取るということを内容証明郵便で伝えることでクレームが止まることが大半です。